18 de julho de 2012

Conhecimento Tácito X Conhecimento Explícito

Ao se falar em 'conhecimento', principalmente no que tange ao ambiente corporativo e/ou empresarial, existe, constantemente, a dúvida entre o que é o quê.

Sabe-se que o conhecimento é produzido pelas pessoas - colaboradores das empresas (neste caso) - e à elas pertence. No entanto, há que se compreender como isso pode acontecer...

Vamos ao exemplo: 

O Colaborador A trabalha na empresa Alpha (uma loja de tecidos), no setor de vendas [varejo]. Atuando já ha mais de 7 anos nessa profissão, o Colaborador A já sabe quais os produtos que são mais procurados, quais os tecidos mais adequadas para determinados produtos, quais as épocas em que se vende mais e menos, como abordar os clientes, entre outras habilidades adquiridas no dia a dia de seu trabalho. Estas habilidades já foram incorporadas nas atitudes e comportamentos do Colaborador A, de forma que para ele já é natural quando um cliente diz, por exemplo, que precisa fazer um 'terno que fique com bom caimento, que não seja muito quente e que não custe muito caro'; ou ainda quando uma cliente pede uma sugestão de 'tecido para confeccionar o vestido de formatura de sua filha, que será esvoaçante e leve, com aplicações de rendas e bordados'. Porém, os demais colaboradores não são tão experientes e não tem as mesmas habilidades de venda do Colaborador A, ocasionando assim na perda de receita por não conseguir compreender o que o cliente quer ou mesmo oferecer soluções e sugestões para seus pedidos. 

E agora? O que fazer com os conhecimentos que pertencem ao Colaborador A ?

Primeiro, a empresa Alpha (seus gestores) deve ter em mente que as habilidades adquiridas pelo Colaborador A pertence a ele somente. Estão incorporadas em suas ações e registradas em sua mente (e seus mapas mentais). A isso se dá o nome de Conhecimentos Tácitos, que são de difícil mensuração, difícil compreensão para os outros, e até mesmo de difícil transferência. Eles estão dentro da cabeça das pessoas e também incorporados em suas ações e comportamentos.

Para poder utilizar estes conhecimentos e transferí-los aos demais colaboradores, é necessário que se consiga transcrevê-los e convertê-los em formatos físicos. Isso pode ser feito por meio da confecção de manuais, neste caso, da venda de tecidos, conversas com os colaboradores sobre o atendimento e sobre os produtos disponíveis na loja, por meio do compartilhamento de informações entre os colaboradores, dentre outras atividades. A isso se dá o nome de conhecimentos explícitos, que estão estruturados em formato explícito, disponível aos demais, que possui fácil transferência e que pode ser adquirido por meio de várias mídias. Geralmente o que se utiliza como material didático (livros, apostilas, manuais, diretrizes, dentre outros...) é fonte de conhecimentos explícitos.

Neste sentido, cabe à organização e seus gestores compreender tais conceitos e buscar utilizá-los da melhor forma possível. Deve-se levar em consideração que, já que os conhecimentos tácitos pertencem aos indivíduos, a organização deve adotar uma postura que favoreça a troca de informações e conhecimentos, buscando propiciar um ambiente de aprendizado constante e apontando aos seus colaboradores as vantagens de se partilhar os conhecimentos possuídos. Não se pode obrigar alguém a partilhar o que sabe. Deve-se, portanto, buscar estruturar processos capazes de fomentar tais atividades de forma natural, sem que sejam necessárias atividades de imposição da vontade da empresa sobre os colaboradores.



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